Artigo escrito por Vanessa Braz Cassoli
Associada da ADEGLÓRIA/ Profissional de Comunicação
Há alguns dias andei escrevendo sobre a crescente necessidade de presença digital por parte das empresas, para serem acessadas rápida e facilmente pelos clientes (artigo intitulado “Sobre presença digital e agulha no palheiro”).
Este texto aqui é uma espécie de contraponto, a respeito da importância de manter e conciliar as velhas tecnologias de atendimento presencial com os processos e dispositivos eletrônicos.
A seguir, algumas situações pelas quais passei nos últimos dias e que não são novidades. Com certeza, você também já vivenciou uma ou várias vezes. Mas é na observância dessas ocorrências cotidianas que podemos gerar perguntas, refletir e compartilhar ideias em busca de melhorias.
Caso 1
Cheguei à fila de caixas de uma grande rede varejista de moda. Dali a uns minutos uma atendente me chamou, era a minha vez. A atendente é bem jovem, tem tatoo, usa piercing no nariz, é rápida e prática na operação dos equipamentos. Com esse perfil, ela deve ser da Geração Z (É isso mesmo, produção? rsrs).
Ela falou um breve ‘boa tarde’, e enquanto passava minhas compras pelo leitor de código de barras, também manuseava o smartphone. “É que eu também atendo pelo WhatsApp e tenho prazo para responder”, disse ela, justificando o fato de não me dar plena atenção e, ainda, de certo modo, tornar mais lento o processo do pagamento da minha compra. Sei que o cliente atendido ali na conversa de WhatsApp também precisava de uma resposta em tempo hábil. E a atendente não queria perder a venda.
“Ok”, acenei positivamente com a cabeça, compreendendo a justificativa. Mas minha mente se encheu de dúvidas:
- Será mesmo que os atendentes conseguirão atender a contento desse jeito, fazendo ‘tudo ao mesmo tempo agora’?
- Como vai ficar a saúde mental dessa turma que tem que fazer ‘tudo ao mesmo tempo agora’?
- Será que os clientes ficarão satisfeitos com a atenção cada vez mais dividida?
- Será que o varejo popular está fadado ao fim, já que as próprias empresas nos estimulam a comprar pela web?
- Mas será que a força do vínculo entre clientes e uma equipe presencial de atendimento será a mesma no atendimento virtual e/ou por inteligência artificial?
Tenho certeza de que as empresas profissionais refletem muito sobre todas essas questões acima, e diariamente dão seus pulos para encontrar, testar e adotar as melhores equações.
Eu sempre gostei muito de estudar sobre técnicas de distribuição e comercialização de bens de consumo. Claro que não há uma regra sobre qual canal ou estratégia adotar, tudo depende do tipo de produto, do segmento de público e, atualmente, o que temos é uma situação de multicanais, de “omnichannel”, de estar disponível onde o cliente precisa e quer!
As ferramentas tecnológicas estão aí para auxiliar, mas tudo isso vai exigir cada vez mais sabedoria na gestão de processos, de pessoas e de talentos. Tanto para o alcance de resultados, quanto para o bem-estar da equipe de trabalho.
Caso 2
Tinha que cancelar linhas (números) de celular de duas operadoras. Eram linhas usadas para finalidade de trabalho, que não serão mais necessárias. Em uma das operadoras, consegui resolver remotamente, mas não sem antes ficar 45 minutos no chat do site da empresa e, pacientemente, negar todas as tentativas de aceitar um desconto para não cancelar os planos.
Na outra operadora, não consegui resolver por aplicativo, nem por site, nem por telefone, devido a algum erro do CPF cadastrado no plano. Assim, meu marido e eu fomos até uma loja física dessa operadora.
Fomos preparados para um atendimento demorado e ‘enrolado’, assim digamos, já que o assunto de cancelamento sempre é difícil de ser concluído. Só que não! Para nossa (feliz) surpresa, o atendimento foi rápido, gentil e eficaz. As linhas foram canceladas. Outros produtos e serviços foram oferecidos, claro (estávamos ali ao vivo, na loja!), mas sem forçar a barra.
A atendente estava preparada e ciente de algo tão simples, algo que não vai mudar (acredito eu): nada supera a atitude genuína de resolver o problema do cliente. E fazer isso sempre gera confiança. Saímos dali positivamente impressionados e se precisarmos novamente dos serviços ou produtos dessa empresa, voltaremos com segurança.
Caso 3
Este foi relatado pela minha mãe, e eu cito apenas para ilustrar o uso do autosserviço em supermercados. Minha mãe mora em uma cidade de médio porte e lá existem supermercados que diisponibilizam aos clientes o sistema de “self checkout”, ou seja, o próprio cliente passa as compras pelo leitor do código de barras, efetua o pagamento com cartão e embala as compras.
Sem dúvidas, esse autoatendimento traz vantagens: reduz o tempo de espera por parte dos compradores, diminui custos operacionais para o supermercado, e ainda pode gerar uma experiência interessante para os clientes adeptos de novidades.
No caso da minha mãe, ela afirma que prefere a comodidade de ser atendida por alguém, que também vai ajudá-la a colocar as compras nas sacolas. Ela possui mais de 70 anos, e embora seja usuária de dispositivos eletrônicos como o smartphone, pertence a uma geração que habitualmente prefere o atendimento pessoal ao atendimento eletrônico.
Já se falássemos de um adolescente ou jovem, obviamente o comportamento seria o extremo oposto, o de preferir as novas tecnologias. Daí a necessidade de a empresa observar seu público consumidor e avaliar se deve colocar diferentes opções de canais de venda e entrega. E se colocar, planejar como deve comunicar isso a cada um dos públicos e como prepará-los para usar o novo sistema.
Então…
… é isso: essa mistura de atendimento convencional com atendimento por I.A., avatares, dispositivos de autosserviço, dispositivos eletrônicos em geral.
Você, empresário e/ou gestor de negócios, o que tem pensado de tudo isso?
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