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Artigo escrito por Vanessa Braz Cassoli
Associada da ADEGLÓRIA/ Profissional de Comunicação
Todo estabelecimento comercial deveria poder ser contatado ou localizado facilmente via internet. Parece óbvio, afinal estamos na era digital! Mas nem sempre acontece.
Quando menciono ‘presença digital’ no título, nem penso no aspecto de relevância da marca no ambiente digital.
Penso tão somente no fato de um varejista ou prestador de serviço aparecer numa pesquisa on-line para conseguirmos fazer algum tipo de contato: ligação telefônica, mensagem de WhatsApp, mensagem direta por rede social, e-mail, ‘chat’, e assim por diante, em quantos canais mais surgirem.
Quem é da geração que estudou marketing com o livrão do Philip Kotler – Administração de Marketing – vai se lembrar dos cinco estágios do processo de decisão de compra: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra.
Todo negócio que almeja ter resultados de mercado, precisa monitorar direitinho cada uma dessas cinco etapas. E quando um consumidor está no estágio de buscar informações e avaliar alternativas, necessariamente ele vai querer fazer contato com quem vende o produto ou serviço que ele deseja.
Gente, administrar isso no nosso século 21 não é para amadores! Se dois séculos atrás a providência do empresário era se fazer presente numa lista telefônica impressa - que era o que todo mundo tinha para consultar - hoje a empresa precisa criar vários canais.
No mínimo, a empresa precisa ser achada pelo Google, o buscador mais usado no Brasil e no mundo. E lembremos que temos uma geração que habitualmente já vai direto procurar no Instagram. É ou não é?
Enquanto no passado bastava alguém para atender os telefonemas, hoje é preciso alguém (ou alguns!) para atender chamada, responder às mensagens de texto, monitorar comentários, e por aí vai.
Agulha no palheiro
Achar um objeto mínimo como uma agulha no meio de um monte de palha é algo muito difícil. Daí a menção a esse velho ditado, quando algo é muito difícil de ser encontrado.
Quem está a fim de procurar agulha no palheiro?
Penso que a maioria das pessoas não está disposta a isso. Aliás, não está disposta a esforços, principalmente se esse esforço não envolver algo genuinamente valoroso.
Se não conseguirmos estabelecer contato com uma empresa, ou se não obtivermos uma informação em um prazo razoável, facilmente passaremos para uma outra opção de fornecedor.
Vivemos em um ambiente de urgência - o que também não vejo como saudável - mas seja isso ‘certo’ ou não, o fato de ser “uma agulha no palheiro” ou de demorar em responder é penalizado com a perda de um possível cliente.
O que não fazer
Este texto está longe da pretensão de fazer recomendações técnicas a respeito de estratégias digitais. Porém, quero aproveitar quatro acontecimentos recentes que ilustram essas questões e, quem sabe, isso possa ser útil a alguém que passar por este artigo de opinião.
Caso 1 - Divulgar endereço de site em construção ou desatualizado.
Há alguns dias tento acessar o site de uma instituição não-governamental, cujo endereço ‘web’ está divulgado em outros materiais, mas o site está em construção. Quando faço a busca pelo nome da instituição no Google, aparece somente um outro endereço de site antigo, que está totalmente desatualizado. Não tentei ainda contato por outra via (por exemplo, mensagem direta via rede social), mas me preocupa o fato de uma organização importante ter seu site institucional difícil de ser acessado.
Caso 2 - Criar perfis em muitas redes sociais ou plataformas, mas não dar conta de atualizar.
É comum aproveitarmos o fim de semana para pesquisar alguma informação mais detalhada sobre algum produto ou serviço. Num domingo desses, eu queria encontrar mais informações sobre um prestador de serviços. Como não era dia de expediente da empresa, acessei Facebook, Instagram, site e o WhatsApp Business, mas infelizmente nenhum deles trouxe as informações de que eu precisava. Facebook estava paralisado desde 2019; Instagram estava ativo, mas somente com publicações mais superficiais, como datas comemorativas; o site estava desatualizado; o WhatsApp Business não continha a ferramenta “catálogo” em funcionamento. Claro que no dia seguinte (segunda-feira) bastaria eu chamar a empresa pelo WhatsApp, ou até telefonar. Mas, se existem as ferramentas disponíveis para a empresa usar e se comunicar com o cliente a todo o tempo, por que não usá-las?
Caso 3 - Receber as mensagens (em que canal for!) e não responder.
Eu compreendo como é a vida de um prestador de serviços de empresa de pequeno porte. É uma loucura! O sujeito tem que driblar, bater escanteio, chutar a gol e defender a bola. Há alguns meses contratei os serviços de uma empresa dessa natureza, e ficaram pendências a concluir. Eu uso da empatia: sei que a pessoa está nessa vida louca. Mas há uns dois meses envio mensagens que a pessoa recebe, mas as mensagens são simplesmente ignoradas. O motivo de não responder às minhas mensagens? Prefiro acreditar que é realmente por impossibilidade de tempo ou incapacidade de gerenciar as mensagens. A tela do WhatsApp deve estar lotadíssima de mensagens recebidas e a pessoa até se perde. Em outras vezes em que precisei resolver pendências com essa empresa, precisei ir lá pessoalmente, e fica bem longe do meu endereço. Não estou disposta a ir lá de novo. Desisti de reclamar. Obviamente, não utilizarei os serviços novamente e não recomendarei se eu for perguntada a respeito.
Caso 4 - Não disponibilizar informações de contato ou de horário de funcionamento.
Há uns dias, alguns amigos e eu queríamos ir a um restaurante na área rural. Meu amigo procurou algum número de telefone para falar com o restaurante, mas não encontrou. Nas redes sociais do estabelecimento não havia informação sobre horário de funcionamento, e também não havia link para contato de WhatsApp ou algo parecido. Como era um feriadão, a gente imaginou que estaria aberto e arriscou a ir. Chegando lá, não estava aberto. O proprietário estava lá, pediu desculpas, justificou que estava realizando uma pequena reforma e dedicou bons minutos para ser gentil e nos dar atenção. Entendemos a situação, ficamos satisfeitos com a cordialidade e voltaremos numa próxima. Depois, descobri que a empresa tem dois perfis na rede social, mas um não encaminha para o outro e daí a informação fica dispersa, difícil de ser encontrada. Também percebi que algumas informações são publicadas em forma de “Story”, o que também gera o risco de não serem encontradas.
Enfim, está aí o desafio.
As tecnologias de publicações na web, os aplicativos, as mensagens instantâneas e tudo o mais, oferecem soluções excelentes para a comunicação e o relacionamento com os clientes.
Seu uso é muito amigável, e na maioria das vezes sem custo algum!
Mas exige dedicação de tempo e planejamento por parte das empresas. É algo que precisa ser incorporado aos processos diários do negócio, pois fornecer informações confiáveis e dar retorno ao cliente é parte essencial da ‘entrega’ ao comprador.
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